System CRM co to jest?
Systemy CRM pomagają zarządzać relacjami z klientem i obsługują wszelkie powtarzalne czynności kontaktu z klientem. Obecnie w wielu firmach taki system stanowi nieodzowne narzędzie codziennej pracy.
Systemy CRM wspomogą działanie firmy w automatyzacji procesów na styku klient-firma w zakresie pozyskania oraz utrzymania klienta. Możesz z nich korzystać, by zadbać o płynność procesów pracy działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, zarządu.
Zarządzanie relacjami z klientami
Systemy CRM pozwala na optymalizację procesów i automatyzację powtarzalnych czynności usprawniając działania związane z relacjami z klientem. Używanie CRM ponadto redukuje możliwość popełnienia błędów, które pojawiają się przy ręcznej obsłudze kontaktów z klientem. Wdrożenie systemu CRM pomoże Twojemu biznesowi skutecznie się rozwijać.
Przeczytaj ten artykuł i dowiedz się:
- Co to jest system CRM?
- System CRM wady i zalety
- Ile kosztuje założenie system CRM?
- Poznasz przykłady systemów CRM
- Kto wdroży system CRM?
Zastanawiasz się nad wdrożeniem systemu CRM w Twojej firmie? Chcesz się dowiedzieć, na co zwrócić uwagę, lub jaką system wybrać? W tym tekście przeprowadzimy Cię przez szczegółowy przewodnik na temat systemu CRM. Podzielimy się również wskazówkami, jak rozwijać działalność systemów CRM. Cały artykuł podzieliliśmy na sekcje, po których możesz się poruszać, korzystając z nawigacji poniżej.
System CRM krok po kroku
Szacowany czas czytania: 17 minut
- System CRM definicje
- Co to jest CRM?
- Charakterystyka systemu CRM
- Korzyści z wdrożenia systemu CRM
- Kto powinien używać system CRM?
- Oprogramowanie CRM
- Przykłady systemów CRM
- Koszt wdrożenia i utrzymania systemu CRM
- Wdrożenie CRM strona internetowa
- CRM a ERP
- Systemy CRM najczęstsze pytania – FAQ
- Podsumowanie
System CRM definicje
Zarządzanie relacjami z klientami (customer relationship management, CRM) to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
CRM należy postrzegać jako filozofię biznesową, skoncentrowaną na kliencie i oddziałującą na organizację. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusty, preferencje, zachowania są wartością, a nie kosztem. Obecnie relacje z klientami stają się dla organizacji najważniejszym zasobem.
System CRM jako system informatyczny jest jednym z dostępnych narzędzi ułatwiającym realizację celów, jakimi są długofalowe relacje związane z zaspokajaniem regularnych lub okazjonalnych potrzeb klienta.
System ERP – Enterprise Resource Planning (Planowanie zasobów przedsiębiorstwa) to metoda efektywnego planowania zarządzania całością zasobów przedsiębiorstwa. Planowanie zasobów obejmuje kontrolę, zarządzanie najważniejszymi zasobami i procesami w niemal każdym obszarze biznesowym firmy: sprzedaż, finanse, księgowość, magazyn, kadry, zaopatrzenie, produkcja itd.
W praktyce system ERP to oprogramowanie do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwem. System ERP charakteryzuje się wspólną bazą danych dla najważniejszych informacji w firmie, co oznacza, że dane wprowadzone w jednym obszarze systemu, np. w handlu, są natychmiast widoczne przez innych użytkowników w dziale księgowym, zarządzania produkcją, na magazynie itd.
MRP – Material Requirements Planning (Planowanie zapotrzebowania materiałowego) – jest to zbiór procesów do wyznaczania zapotrzebowań na zasoby materiałowe (surowce, materiały, komponenty itp.). Miały one za zadanie obliczyć dokładną ilość materiałów i terminarz dostaw w taki sposób, by sprostać ciągle zmieniającemu się popytowi na poszczególne produkty. Systemy ERP są rozwinięciem systemów MRP.
Co to jest CRM?
CRM to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM to nie tylko system informatyczny, ale filozofia biznesowa, skoncentrowana na kliencie i oddziałująca na firmę. Obecnie relacje z klientami stają się dla firm i instytucji najważniejszym zasobem, najcenniejszym aktywem. Aktywa te podlegają aktywnemu zarządzaniu w celu maksymalizacji wartości dodanej organizacji. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusty, preferencje, zachowania są wartością, a nie kosztem.
Koncepcja CRM jest znana w świecie biznesu od dawna, ale w ostatnich latach wykorzystanie CRM wzrosło ze względu na szybki rozwój technologii i integracji danych. Firmy powinny stosować rozwiązania CRM w celu utrzymania istniejących klientów i służenia ich unikalnym potrzebom. Może to polegać na tym, że firma koncentruje się na dostarczaniu wysokiej jakości usług, które są dostosowane dla tych klientów. Następnie budowane są fundamenty lojalność, co z kolei będzie skutkować zwiększeniem przyszłych przychodów.
CRM to dobra inwestycja dla firmy i jego zarządu, ale musi być ona akceptowana i używana na co dzień przez handlowców. Takie rozwiązanie musi mieścić się w celach firmy, a pracownicy musi być przeszkolony. Firma nie odniesie sukcesu bez zrozumienia zarządzania kontaktów z klientami oraz jeżeli prowadzenie sprzedaży nie jest odpowiednio monitorowane i prawidłowo przechwytywane. Dodatkowo dane klienta nie są dostępne dla odpowiednich ludzi w odpowiednim czasie.
Poważnym zagrożeniem dla zarządzania kontaktów z klientami w firmy są nieprzeszkoleni pracownicy. Dlatego kluczem do skutecznych działań CRM są pracownicy. Większość firm zdaje sobie z tego sprawę, że jeżeli tracą klientów z powodu nieskutecznej lub opóźnionej reakcji na ich potrzeby, utracą dochody i potencjalnych nowych klientów.
Rozwiązanie CRM wykorzystywane przez wyszkolonych pracowników w firmie to:
- możliwość planowania zadaniowego i sprzedażowego
- krótszy cykl sprzedaży
- ograniczenia kosztów administracyjnych
- wpływ na sprawozdawczość i szybszy czas realizacji
- wzrost sprzedaży i zwiększenia retencji klienta
W rezultacie skuteczne rozwiązania CRM pozwalają firmom na zwiększanie przychodów poprzez przechwytywanie nowych klientów, utrzymanie istniejących relacji, a to wszystko dzięki lepszemu zarządzaniu relacjami z klientami.
Charakterystyka systemu CRM
Wyróżniamy kilka rodzajów systemów CRM, które są zaliczane do klasy zintegrowanych systemów informatycznych:
Modułowe
System modułowy składa się z niezależnych od siebie, choć współpracujących ze sobą aplikacji.
Zintegrowane
System zintegrowany składa się z jednej bazy danych oraz jednej platformy biznesowej, gdzie nie występuje żadna wymiana danych pomiędzy modułami. Wszystkie funkcjonalności korzystają z tych samych danych w czasie rzeczywistym
Podstawowym ich elementem jest baza danych, która jest zazwyczaj wspólna dla wszystkich pozostałych modułów. Moduły CRM zwykle obejmują następujące obszary:
- obsługa klienta i zarządzanie relacjami z klientami
- planowanie i obsługa procesu sprzedaży
- obsługa działań marketingowych
- zarządzanie relacjami z klientami
- zarządzanie projektami zarządu
Systemy CRM umożliwiają dopasowanie ich do specyfiki firmy m.in. dlatego, iż poszczególne moduły mogą być wzajemnie niezależne od siebie. Poszczególne moduły mogą pracować bez innych.
Typy i architektura CRM
Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:
Komunikacyjny (interakcyjny)
to element systemu CRM odpowiadający za komunikację z klientami.
Zadaniem CRM komunikacyjnego jest interakcja i komunikacja z klientem. Jest to rodzaj centrum kontaktowego, którego zadaniem jest obsłużenie wszystkich możliwych kanałów kontaktu klienta z firmą.
Operacyjny (front-office)
to element systemu CRM odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych.
Zadaniem CRM operacyjnego jest gromadzenie i udostępnianie wszystkich możliwych informacji o kliencie, co umożliwia jego wszechstronną i pełną obsługę. Taki system CRM obejmują trzy grupy funkcjonalności, ukierunkowane odpowiednio na marketing, sprzedaż i wsparcie techniczne (serwis). Odpowiadają one kolejnym etapom kontaktów z klientem, czyli jego pozyskaniu, realizacji sprzedaży i dbaniu o utrzymanie.
Analityczny (back-office)
to element systemu CRM odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie zgromadzonych informacji.
Zadaniem części analitycznej systemów CRM jest dokonywanie wszechstronnych analiz danych o klientach, takich jak np. wielowymiarowa segmentacja klientów, analiza wartości klientów, analiza lojalności, analiza koszykowa.
Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:
- serwera aplikacji
- serwera baz danych
- warstwy interfejsu
Modele systemów CRM
Systemy CRM dostępne są obecnie w trzech modelach:
- System w chmurze (on-cloud)
CRM w modelu chmurowym utrzymywany jest na serwerach w chmurze i udostępniany za pośrednictwem internetu - System tradycyjny (on-premises)
CRM tradycyjny używa infrastruktury na serwerach lokalnych - System hybrydowy
CRM hybrydowy łączącym oba modele
Wybór modelu systemu CRM zależny jest od wielu czynników, takich jak wielkość firmy, liczba użytkowników, branża, dostępność infrastruktury, charakter realizowanych procesów, skalę działań oraz dostępny budżet.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM
Stosowanie systemów CRM w codziennej pracy firmy przynosi wiele korzyści. Obszary funkcjonalne przedsiębiorstw jak zarządzanie finansami, logistyką, produkcją, zasobami ludzkimi czy obsługą klienta ulegają znacznemu usprawnieniu i staje się o wiele prostsze. Dzięki zastosowaniu CRM można osiągnąć znaczny wzrost efektywności procesów pracy działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, zarządu, co prowadzi do usprawnienia zarządzania i sprzedaży.
Połączenie i korelacja wszystkich zasobów informacyjnych jeden obszar działania umożliwia szybsze ich przetwarzanie. Co w konsekwencji może przynieść pozytywny skutek i dodatkowo podnieść poziom wiarygodności przekazywanej informacji oraz udoskonalić procesy wewnątrz firmy. W rezultacie wdrożenie systemu CRM pozwala przedsiębiorstwom na zwiększanie przychodów poprzez przechwytywanie nowych klientów, utrzymanie istniejących, a to wszystko dzięki lepszemu zarządzaniu ich działalności.
Najważniejszych korzyści z oprogramowania CRM:
Wzrost przychodów i zysków
System CRM umożliwia długoterminowe opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków firmy. Dzięki używaniu oprogramowania CRM informacje dotyczące sprzedaży i prognozowanej sprzedaży są dostępne natychmiast. CRM umożliwia dokładne zbadanie przychodów i kosztów, tak aby reagować, gdzie potrzebne są cięcia oraz zdecydować o wydatkach np. na marketing.
Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych
Firmy dzięki zastosowaniu CRM mogą zwiększyć sprzedaż i przychody poprzez generowanie dużej ilości potencjalnych klientów. Informacja o kliencie pozyskiwane są przez stronę internetową, punkty sprzedaży (POS) lub poprzez sprzedaż i dane o zakupach.
Automatyzacja oprogramowania CRM umożliwia zespołowi ds. sprzedaży monitorowanie kontaktów z klientami. Ponadto dzięki oprogramowaniu CRM można tworzyć określone trendy sprzedaży oraz generować raporty, które zawierają kompletne i dokładne dane.
Elastyczność dzięki skalowalności systemu
Skalowalność daje możliwość rozwoju systemu CRM wraz z rozwojem firmy bez dodatkowych nakładów na rozwój oprogramowania. Rozwiązania CRM oferuje pakiety, które nie wymagają instalacji oprogramowania na komputerze i dają nowym użytkownikom możliwość budowania systemu przystosowanego do ich potrzeb. W momencie, gdy firma pozyska większą ilość klientów i chce powiększyć swoje uprawnienia CRM, może przejść na wyższy pakiet lub może zmienić licencję.
Lepsza obsługa klienta
System CRM obejmuje dostęp do scentralizowanych danych klienta, które pozwalają użytkownikowi CRM na szybkie odszukanie ważnych danych klienta, skuteczne komunikowanie się z klientami, kiedy potrzebują pomocy w temacie usług lub produktów. Oprogramowanie CRM może posiadać również szablony e-mail, które pozwalają na szybkie i skuteczne komunikowanie się z klientami, kiedy potrzebują pomocy w temacie usług lub produktów.
Zwiększenie sprzedaży
Dla firm pod względem finansowym ważne jest nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim lojalność istniejących klientów. CRM umożliwia tworzenie listy wartościowych klientów, bazy danych o kliencie. Na podstawie tych informacji pracownicy obsługi klienta lub sprzedawcy mogą oferować rozszerzoną ofertę w stosunku do swoich klientów.
- sprzedaż krzyżowa (cross selling)
- sprzedaż rozszerzona (up-selling) dla istniejących klientów
Profilowanie klientów
System CRM może być wykorzystany do uchwycenia szczegółowych informacji o klientach, w celu poznania i zaspokajania ich potrzeb. Mogą to być informacje między innymi takie jak zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, dane adresowe klienta i wiele innych. Dane są zapisane w scentralizowanej bazie danych, co pozwala profilować klientów i przewidywać, jakie produkty lub usługi klient może potrzebować w przyszłości.
Informacje ułatwiające kluczowe decyzje
Systemy CRM zawierają funkcję śledzenia konkurencji, które umożliwiają działom zarządzania i sprzedaży uzyskanie dostępu do raportów w celu identyfikacji trendów, prognozowania i śledzenia procesu sprzedaży, oceniania swoich wyników biznesowych.
Kto powinien używać system CRM?
System CRM jest dla Ciebie, jeżeli prowadzisz firmę zajmującą się sprzedażą towarów lub usług dla klientów. Wdrożenie systemu CRM jest kluczowe przy sprzedaży wielokanałowej lub w firmach o rozbudowanej strukturze kontaktów z klientami.
CRM zapewnia możliwość całkowitej kontroli nad procesami zarządzania relacjami z klientami oraz umożliwia weryfikację postępu zaplanowanych działań. System CRM pomaga w sprawnym zarządzaniu projektami marketingu, obsługi klienta, efektywnym zarządzaniu sprzedażą, zarządzania i planowania budżetu. System CRM ponadto dostarcza niezbędne dane dla indywidualnych potrzeb Twojego biznesu. Dzięki dostępowi i analizie tych danych możesz usprawnić działania całej firmy.
Jeżeli myślisz nad wdrożeniem systemu CRM, na początek warto zainteresować się systemem o budowie modułowej. Takie rozwiązanie pozwoli Ci na początkowe wdrożenie modułów, które są niezbędne na danym etapie rozwoju firmy. Później, wraz z rozwojem Twojego biznesu możesz stopniowo rozbudowywać system CRM o nowe funkcjonalności.
Systemy CRM są dopasowanie do potrzeb różnych branż. W przypadku rozbudowy funkcjonalności systemu CRM o nowe funkcje, moduły i rozwiązania biznesowe nie ma różnic czy wybierzesz modelem tradycyjnym a chmurowym. Większość dostawców i twórców systemów zapewnia łatwą integrację z oprogramowaniem CRM.
Oprogramowanie CRM
Oprogramowanie CRM opiera się na automatyzacji procesów wewnętrznych i usprawnieniu przepływu danych w obrębie przedsiębiorstwa. Dzięki zróżnicowanym poziomom uprawnień każdy pracownik ma dostęp do niezbędnych informacji w ramach zajmowanego stanowiska. Interfejs programu CRM umożliwia wygodną pracę we wszystkich obszarach programu CRM.
System CRM przykłady
HubSpot CRM
HubSpot to narzędzie CRM do szybkiego organizowania danych, marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
Jetpack CRM
Łatwy w zarządzaniu i działaniu CRM dający wysoce skuteczne, praktyczne narzędzia z poziomu WordPressa
Zoho CRM
Zoho to kompleksowy pakiet produktów marketingowych i do zarządzania biznesem.
Bitrix24 CRM
Bitrix24 to zestaw narzędzi do organizacji pracy w całej firmie z możliwością Czatu, połączeń wideo, kalendarza, bazy wiedzy itd.
Freshdesk CRM
System rejestracji i zarządzania zgłoszeniami Klientów, zaawansowane raporty, usługi ticketing i alerty.
Oficjalna strona: www.freshworks.com
Koszty wdrożenia i utrzymania systemu CRM
Koszty wdrożenia systemu CRM mogą się różnić w zależności o wybranego modelu.
System w chmurze
Oprogramowania CRM w chmurze obliczeniowej są niższe, podobnie jak koszty jej utrzymania. W tym modelu firma nie ponosi dodatkowych wydatków, które wiążą się z zarządzaniem infrastrukturą, czy z zakupem nowoczesnego sprzętu.
System tradycyjny
W przypadku systemu CRM w modelu tradycyjnym należy pamiętać, że firma powinna posiadać własne serwery i pełną infrastrukturę, co wiąże się z ponoszeniem wyższych kosztów początkowych.
Wdrożenie CRM na stronie internetowej
Jesteśmy wyspecjalizowaną agencją interaktywną i obsługujemy każdy obszar e-Biznesu. Dzięki najnowocześniejszemu CMSowi WordPress WooCommerce i kompletnemu rozwiązaniu typu CRM pomożemy Ci zrealizować Twoją biznes.
Integracja CRM polega na wykorzystaniu wspólnej bazy danych w ramach jednego systemu, dzięki czemu strona internetowa firmy lub sklep internetowy posługuje się tylko jednym zbiorem danych. To oznacza, że dane wprowadzone w jednym obszarze systemu, są natychmiast widoczne przez innych użytkowników.
Taka rozwiązanie sprawia, że systemy CRM używa się do gromadzenia danych, porządkowaniu i integracji wszystkich obszarów funkcjonowania firmy. System CRM obejmuje kontrolę, zarządzanie najważniejszymi zasobami i procesami w niemal każdym obszarze działania firmy na styku z klientem.
Instalacja CRM z WordPress
Moduł CRM wspiera codzienną pracę ze stroną WordPress. Dzięki integracji CRM WordPress możesz uzyskać dodatkowe funkcjonalności i optymalizować codzienną pracę. CRM WordPress to moduł służący do planowania kontaktów z klientem, ewidencjonowania przeprowadzonych spotkań i rozmów telefonicznych oraz przydzielania zadań pracownikom. Informacje zgromadzone w module CRM pozwala na prowadzenie uporządkowanych działań marketingowych i sprzedażowych.
Pamiętaj, korzystanie z systemu CRM to idealne uzupełnienie Twoje strony lub sklepu internetowego. Aby skorzystać z systemu CRM, konieczne jest założenie konta klienta na stronie usługodawcy danej platformy CRM. Zamów integrację CRM WordPress.
Oferujemy instalację oraz konfigurację systemu CRM na stronie WordPress.
- Konfiguracja ustawień systemu CRM
- Ustawienie w panelu WordPress
Aby skorzystać z systemu CRM, konieczne jest założenie konta i wykupienie usługi u usługodawcy.
› Integracja CRM ze stroną WordPress
Jako agencja e-Commerce posiadamy szeroki zakres usług specjalistycznych, eksperckich usług, które pomogą Ci czerpać maksimum korzyści z pojawiających się przed Tobą możliwości biznesowych. Wdrożony system CRM umożliwi Ci rozwój bez ograniczeń, a także pomoże Ci przenieść Twój biznes na wyższy poziom w przyszłości.
CRM a ERP
Mówiąc o systemie CRM, warto także poznać systemy ERP. System ERP podobnie, jak CRM służy do zarządzania procesami w firmie. Systemy ERP wykorzystywane są jednak w odniesieniu do procesów zachodzących w całym przedsiębiorstwie. Systemy CRM natomiast w pierwotnym założeniu ma służyć wyłącznie do zarządzania kontaktami z klientami. Oprogramowanie CRM ewoluuje i wielu twórców oprogramowania proponuje systemy CRM z funkcjonalnością ERP. Takie uzupełnienie systemu CRM o funkcje ERP dobrze się uzupełnia i wzajemnie łączy. Oba systemy wykorzystywane w połączeniu tworzą spójną w całość, a tym samym mogą one usprawnić pracę firmy w szerszym zakresie.
› Co to jest system ERP – poradnik
Systemy CRM najczęstsze pytania – FAQ
Co to jest system CRM?
System CRM to system informatyczny, który ułatwia realizację długofalowych relacji związanych z zaspokajaniem regularnych lub okazjonalnych potrzeb klienta. Systemy CRM wspomogą działanie firmy w automatyzacji procesów na styku klient-firma w zakresie pozyskania oraz utrzymania klienta. Możesz z nich korzystać, by zadbać o płynność procesów pracy działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, zarządu.
Co to jest zarządzanie relacjami z klientami?
Zarządzanie relacjami z klientami (customer relationship management, CRM) to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy postrzegać jako filozofię biznesową, skoncentrowaną na kliencie i oddziałującą na organizację. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusty, preferencje, zachowania są wartością, a nie kosztem. Obecnie relacje z klientami stają się dla organizacji najważniejszym zasobem.
Podsumowanie
Systemy CRM wspomogą działanie firmy w automatyzacji procesów na styku klient-firma w zakresie pozyskania oraz utrzymania klienta. Możesz z nich korzystać, by zadbać o płynność procesów pracy działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, zarządu. CRM pozwala na optymalizację procesów biznesowych i automatyzację powtarzalnych czynności usprawniając działania obsługi klienta i sprzedaży. Zaletą rozwiązań CRM jest eliminacja możliwość popełnienia błędów, które pojawiają się przy ręcznej obsłudze relacji z klientem.
Połączenie strony internetowej z systemem CRM pozwala szybko i wygodnie zarządzać relacjami z klientami przez internet. To idealny system obsługujący codzienne relacje z klientami i partnerami biznesowymi. Szukasz takiego rozwiązania dla Twojej firmy? Wdrożymy skuteczny system CRM oparty o platformę WordPress dla Ciebie.
Przeczytaj również:
