Obsługa klienta w sklepie

Posiadanie i prowadzenie sklepu internetowego to ciągłe relacje z Klientem, dostosowanie się do ich potrzeb i nowych trendów w e-Commerce. Obecnie obsługa klienta nie jest już tym, czym była w przeszłości. Prowadzenie sklepu internetowego nie ma na celu obsługę sprzedaży i zamówień. Zwiększenie sprzedaży, przyciągnięcie nowych klientów i poprawę konwersji wymaga profesjonalnej obsługi klienta.

Jeszcze kilka lat temu wystarczyła tania szybka wysyłka produktu lub w miarę szybko odpowiedzieć na zapytanie klienta, aby uznać poziom obsługi klienta za wysoki. Dzisiejsze standardy są o wiele bardziej wyśrubowane. W ciągu ostatniej dekady oczekiwania klientów zmieniły się diametralnie, zdecydowanie podnosząc poprzeczkę dotyczącą obsługi klienta. Konsumenci oczekują szybciej, skrojonej na miarę i dostosowanej do ich potrzeb obsługi. Te często wysokie wymagania dla niektórych sklepów mogą być trudne do realizacji.

Wraz z rozpowszechnieniem platform e-commerce takich jak WooCommerce, sprzedaż w internecie stała się banalnie prosta. Dosłownie każdy może zacząć sprzedawać wybrane przez siebie produkty, czy usługi on-line bez wiedzy informatycznej. Teraz i Ty masz w zasięgu ręki gotowe narzędzia, które pozwala praktycznie od zaraz rozpocząć sprzedaż w internecie. Aby sklep internetowy odniósł sukces w dzisiejszych czasach, trzeba od razu przejść do kolejnych kroków. Teraz czas skupić się na prowadzeniu sklepu internetowego, obsłudze klienta, pozycjonowaniu i marketingu, aby dobrze wypromować sklep, budować markę oraz jak najszybciej pozyskać klientów.

Kiedy w sklepie pojawi się zamówienie, będziesz wiedział, że pierwszy sukces już za Tobą. Wtedy pozostaje już tylko nawiązać relacje z Klientem. Nie możesz pasywnie czekać na kolejne zamówienia. Jeżeli chcesz utrzymać i zwiększyć sprzedaż musisz zadbać o wysoki poziom obsługi klienta. Jak osiągnąć wysokie zadowolenie i wysoki standard obsługi klienta?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Na czym polega dobra obsługa klienta?
• W jaki sposób sklep internetowy może zapewniać poziom usługi przekraczający oczekiwania klientów?
• Jak zmierzyć poziom doświadczeń klientów związanych z ich obsługą w sklepie internetowym?

Jak prowadzić sklep internetowy?

Zastanawiasz się jak prowadzić sklep internetowy, który przynosi dochód i jest przyjazny dla klientów? Każdy sklep internetowy jest inny, ma inny model biznesowy i inną, odmienną ofertę produktową do zaoferowania swoim klientom. Właśnie dlatego nie istnieje jedna, uniwersalna recepta na prowadzenie sklepu internetowego. Jest jednak kilka ważnych aspekty, na które warto zwrócić uwagę. Przedstawiamy w tym tekście kilka rad, które ułatwią Ci prowadzenie sklepu internetowego i pozwolą odnieść sukces w e-Commerce.

Pamiętaj o sukcesie w e-Commerce bardziej niż kiedykolwiek decyduje sposób prowadzenia sklepu, jakość usług oraz obsługa i kontakt z klientem. Niezależnie od tego, czy masz już długo własny sklep internetowy, czy dopiero szukasz sposobu na prowadzenie sklepu internetowego, przeczytaj, jakie działania są istotne przy prowadzeniu sklepu, które zwiększą Twoją szansę na sukces.

Obsługa klienta w sklepie internetowym – poradnik

Szacowany czas czytania: 36 minut

1. Co to jest dobra obsługa klienta?
2. Profesjonalna obsługa klienta
   – Wysokiej jakości opisy produktów
   – Bycie ekspertem w branży
   – Doradztwo klientom
   – Tworzenie programów lojalnościowych
   – Obsługa wysyłek i zwroty w sklepie
3. Prowadzenie sklepu internetowego w wielu kanałach
4. Media społecznościowe i relacje z klientem
5. Oferty promocyjne w sklepie
6. Pozyskiwanie klientów
7. Marketing w sklepie internetowym
8. Monitorowanie wyników
9. Podsumowanie

Co to jest dobra obsługa klienta?

Obsługa klienta sklepu internetowego obejmuje wszelkie interakcje w internecie, ale też w świecie rzeczywistym z obecnym lub potencjalnym klientem, a Twoim sklepem. Szeroka definicja obsługi klienta obejmuje całość doświadczeń konsumenckich – od pierwszego kontaktu ze sklepem, aż po sprzedaż i utrzymywanie dalszych relacji.

Obsługa klienta to pomoc, jaką oferuje sklep internetowy swoim klientom przed zakupem lub po zakupie przez niego produktów, lub usług. Pomoc ta obejmuje m.in. tworzenie wysokiej jakości treści w sklepie i sugerowanie produktów do zakupu, wiedza ekspercka i odpowiadanie na pytania ogólne, doradztwo klientom i rozwiązywanie problemów, obsługa zamówień i reklamacji, a także tworzenie programów lojalnościowych i komunikacja z klientami w różnych kanałach.

Każda interakcja, kontakt z klientem sklepu, zarówno werbalny jak i niewerbalny, to szansa na rozwój Twojego sklepu. Dobra, profesjonalna obsługa klienta wyróżnia dany sklep internetowy na tle konkurencji, zwiększa rozpoznawalność marki i przede wszystkim buduje lojalność klientów.

Zmiany technologiczne handlu e-Commerce spowodowały znaczny wzrost poziomu oczekiwań klientów odnośnie zapewnienie poziomu obsługi klienta. Badania wykazują, że standardy dotyczące doświadczeń konsumenckich i obsługi klienta są wyższe niż kiedykolwiek wcześniej.

Dobra obsługa klienta oznacza:

• Szybka obsługa klienta, czyli jest zawsze dostępna i świadczona w czasie rzeczywistym
• Indywidualna obsługa klienta, czyli dostosowana do indywidualnych potrzeb użytkowników
• Aktywna obsługa klienta, czyli świadczona w sposób proaktywny i oferującą rozwiązania przed powstaniem problemu lub pytanie
• Komunikatywna obsługa klienta, która zapewnia poczucie łączności z marką sklepu

Obecne standardy obsługi klienta są na tyle wygórowane, że są często trudne do spełnienia dla wszystkich sklepów internetowych. Przyjrzymy się, jak poszczególne elementy dobrej obsługi klienta decydują o sukcesie obsługi i sukcesie sklepu internetowego.

Profesjonalna obsługa klienta

Codzienny sukces Twojego sklepu internetowego zależy od profesjonalnej obsługi klienta. Klienci wracają do sklepów internetowych, z którymi mają dobre doświadczenia. Pozytywny wizerunek własnego sklepu zbudujesz poprzez profesjonalną obsługę klienta tworzenie programów lojalnościowych i komunikacja z klientami w różnych kanałach.

Wysokiej jakości opisy produktów

Wysokiej jakości opisy produktów dają klientom szeroką informację na temat produktu i upewnią go, że dokonuje najlepszego, świadomego wyboru – przykładowe zastosowania produktu, kompatybilność z innymi urządzeniami, sety produktów, pokrewne produkty itd.

Musisz pamiętać, że klienci, którzy dokładnie wiedzą, po co odwiedzają sklep internetowy i co chcą kupić, stanowią tylko część odwiedzających. Często to nawet połowa odwiedzających Twój sklep internetowy. Druga połowa klientów chciałaby coś kupić, ale dopiero szuka inspiracji i podpowiedzi. A Ty, jako ekspert powinieneś im pomóc opisując na stronie sklepu lub w specjalnym blogu.

Dzięki pisaniu na blogu Twojego sklepu internetowego wpływasz na świadomość klientów. Świadomy i zadowolony klient jest również bardziej lojalny, co oczywiście ma pośredni wpływ na większą sprzedaż.

Cele opisu produktu w sklepie internetowym:

• wyjaśnić funkcje przedmiotu
• zachęcić potencjalnych klientów do zakupu

Opis produktu to nie tylko jakby sama nazwa wskazywała opis funkcji, możliwości i innych danych na temat danego produktu. Niezbędnych elementów takiego opisu jest przekonanie klienta do zakupu. Opis produktu to sekcja, w której masz szansę przekonać, dlaczego klient powinien dany towar kupić w Twoim sklepie. Jak stworzyć opis produktu i na co zwrócić szczególną uwagę przeczytaj poniżej.

Tworzenie opisów to nie przykry obowiązek, ale inwestycja na, którą warto poświęcić nakłady i czas. Umieszczaj sukcesywnie własne, ciekawe rozbudowane opisy produktów, które będą przyjazne dla Google, ale przede wszystkim, które opiszą działanie produktu oraz przedstawią, na czym polega jego konkurencyjność i wyjątkowość.

Dobry opis produktu zawsze sprzedawaj przy pomocy korzyści, a nie pustych często nic niemówiących cech lub parametrów. Samo wyliczenie cechy produktu nie przekonają potencjalnego klienta do zakupu. Dlatego warto uwzględnić instrukcje lub poradniki, które pomogą Twoim klientom w podjęciu decyzji zakupowej i w późniejszym korzystaniu z zakupionego towaru. Tego typu materiały stawiają markę w dobrym świetle, a to pozytywnie wpłynie na jej postrzeganie w Internecie i nie tylko. Nie zapominaj, że opis produktu musi być dostosowany do Twojej branży i do tego, jakie warunki ona dyktuje.

Opis produktu w sklepie internetowym:

1. Zachęca do zakupu. Prawidłowo napisany opis produktu pokazuje korzyści, zalety i cechy produktu. Stawia klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu.
2. Zastępuje sprzedawcę w sklepie. Opis produktu jest jak dobry sprzedawca. Ma za zadanie odpowiedzieć na wszelkie pytania potencjalnych klientów oraz rozwiać ich wątpliwości, związane z zakupem.
3. Zmniejsza ryzyko zwrotu produktu. Opis produktu nie może wprowadzać klienta w błąd. Musi być konkretny i odzwierciedlający rzeczywistość. Prawidłowy i rzetelny opis produktu to większa szansa, że konsument nie skorzysta z opcji zwrotu produktu w ciągu 14 dni.
4. Zwiększa pozycję sklepu SEO. Dobry opis produktu zwiększa prawdopodobieństwo, że użytkownicy i wyszukiwarki zainteresują się Twoim sklepem. Prawidłowo napisany opis produktu angażuje klientów oraz wyszukiwarki, które indeksują treści na stronach, a następnie wyświetlają go pod konkretne, wyszukiwane słowa kluczowe. 

Bycie ekspertem w branży

Prowadząc sklep internetowy, musisz pamiętać, że głównym walorem obsługi klienta jest dzielenie się fachową wiedzą o produktach, które masz w ofercie. Publikując wartościowy content, np. recenzje video lub chaty, w których odpowiadasz na pytania klientów, budujesz wizerunek marki i siebie jako eksperta. Łącząc pasję z biznesem, łatwiej będzie Ci przekonać internautów do swoich produktów i stworzyć grupę docelową.

Blogi uważane są za rzetelne źródło informacji, dlatego to idealne miejsce do budowy pozycji eksperta. Klient internauta podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o wiedzę i informacje znalezione w Internecie. Blog jest doskonałym miejscem, aby w przemyślany i sprofilowany do grupy odbiorców sposób przedstawić produkty i usługi oraz filozofię, jaką kieruje się marka.

Treści na blogu i w sklepie internetowym mogą potwierdzić Twoje kompetencje oraz wypromować sklep jako eksperta w danej dziedzinie. Jest to szczególnie ważne w przypadku sprzedaży usług, których realizacja wymaga fachowej wiedzy. Blog to idealne miejsce do dzielenia się wiedzą poprzez publikację opiniotwórczych artykułów oraz filmów, pomagających użytkownikom Internetu w rozwiązywaniu ich problemów. Tworząc sklep internetowy, stoisz w roli specjalisty w danej branży. Jest to szczególnie istotne, ponieważ udowadniając swój profesjonalizm, budujesz zaufanie. Klienci szczególnie chętnie ufają produktom i usługom, których twórcy są wiarygodni i profesjonalni w swojej specjalizacji lub branży.

Pracownicy sklepu internetowego

Pracownicy sklepu internetowego to kluczowy element obsługi klienta. To kompetencje pracowników są ściśle związane z jakością obsługi klienta w sklepie internetowym. 

Kompetencje
Pracownicy, który odpowiadają za obsługę sklepu, powinni posiadać odpowiednią eksperską wiedzę w danej kategorii i udzielać oczekiwanych odpowiedzi. 

Ważnym elementem obsługi sklepu jest spójność informacji przekazywanej przez pracowników obsługi. Klienci nie mogą uzyskiwać sprzecznych informacji od pracowników sklepu. Dlatego osoby zatrudnione w dziale obsługi klienta i zamówień powinny być dobrze wdrożone w działalność sklepu oraz stale się dokształcać.

Umiejętność komunikacji
Wiedza i kompetencje pracowników działu obsługi klienta powinni iść w parze z dobrymi umiejętnościami komunikacyjnymi. Komunikacja z klientem powinna być prowadzona z użyciem preferowanych kanałów komunikacji przez użytkowników. Może to być sama strona sklepu, blog, komunikacja przez pocztę elektroniczną, rozmowa telefoniczna, kontakt na czacie oraz przede wszystkim interakcja w mediach społecznościowych.

Doradztwo klientom

Doradztwo klientom do głównie domena pracowników sklepu, czyli obsługi klienta i osób odpowiedzialnych za sprzedaż. Są to osoby, które odpowiada za regularny, bieżący kontakt z klientami sklepu internetowego. Obsługa klienta sklepu powinna mieć kompetencje miękkie, umiejętności sprzedażowe, słuchania i utrzymywania relacji.

Wskazane jest, żeby pracownicy sklepu interesowali się asortymentem sklepu do tego stopnia, żeby mogli być doradcą klienta w naturalny sposób. To kompetencje pracowników są ściśle związane z jakością obsługi i doradztwem klientom w sklepie internetowym. Taka osoba nadaje marce sklepu wiarygodności. Zachowanie i kompetencje merytoryczne pracowników będą miały pozytywny wpływ na sklep i jego sprzedaż.

Klienci oczekują obsługi według najwyższych możliwych standardów. Profesjonalny sprzedawca powinien mieć wiedzę produktową, aby doradzić w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości, odpowiedzieć na zapytania maile, na czacie oraz pomóc klientom w sfinalizowaniu transakcji, jeżeli napotkają oni problemy. 

Obsługa klienta i jest profesjonalizm jest zagadnieniem wielo warstwowym. Istotne są warunki ogólne decydujące o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z usługi. Najważniejsze cechy dobrej obsługi klienta w sklepie internetowym to: szacunek, szybkość i dostępność.

Szacunek
Szacunek to podstawa relacji z klientem sklepu. Dobra obsługa klienta powinna traktować swoich klientów uprzejme. Podejście takie powinno być oczywiście autentyczne ze strony pracowników. Klienci szukający porady powinny mieć poczucie, że są poważnie traktowani przez obsługę klienta sklepu internetowego.

Szybkość
Dobra obsługa klienta zależy nie tylko od pracowników, ale całego systemu funkcjonowania sklepu. Istotną kwestią jest czas, w jakim klienci szukające informacji dotyczącej danego produktu znajdą odpowiedź. Klient nie powinien zbyt długo czekać na odpowiedź w danej kwestii, ponieważ w tym czasie może przejść do konkurencji. Ułatwieniu kontaktu z klientem i skróceniu czasu oczekiwania na odpowiedź może pomóc wykorzystanie różnych kanałów komunikacji.

Dostępność
Sklepy internetowe są dostępne 24/7, czyli dwadzieścia cztery godziny / siedem dni w tygodniu. Teoretycznie taka też powinna być dostępność obsługi klienta. Podobnie jest z komunikacją za pośrednictwem innych kanałów: osoby poszukujące porady powinny mieć możliwość wyrażenia swojej prośby za pośrednictwem różnych narzędzi – media społecznościowe również odgrywają tu ważną rolę.

Sklepy internetowe chętnie używają do obsługi klienta czaty z użyciem chatbotów, które odpowiadają na podstawowe pytania i są dużo tańsze niż zaangażowania pracowników. Jednakże, chociaż taka technologia jest coraz bardziej precyzyjna, w niektórych przypadkach nie są w stanie zastąpić kontaktu osobistego z obsługą sklepu.

Dostępność oznacza również łatwy dostęp z poziomu strony sklepu do informacji kontaktowych ze sklepem oraz szybki dostęp do używanych kanałów komunikacji w mediach społecznościowych. Częstym problemów sklepów internetowych polega na tym, że wiele kanałów, a zwłaszcza infolinii, nie są łatwy sposób do znalezienia na stronie przez klienta.

Pamiętaj, że to pracownicy sklepu internetowego są kluczowy element obsługi klientów. Osoby te nadają sklepowi wizerunek profesjonalnej obsługi i rzetelności. W zależności od zachowania i kompetencji merytorycznych pracowników może to mieć pozytywny wpływ na rozwój sklepu. Możliwy jest jednak także negatywny wpływ na wizerunek sklepu i docelowo poziom sprzedaży. Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże uniknąć negatywnych skutków niepoprawnego działania obsługi klienta i jej pracownikom.

Tworzenie programów lojalnościowych

Przekonanie klientów do sklepu internetowego i sprawienie by byli lojalnymi nabywcami, nie jest łatwe. Sklep internetowy potrzebujesz strategii zachęcającej do ponownego zakupu przez dotychczasowych klientów. Podstawą takiej strategi docierania do użytkowników jest programy lojalnościowe dla klientów.

Program lojalnościowy w sklepie internetowym

Program lojalnościowy to strategia marketingowa marketingowe służące do budowania oraz podtrzymywania pozytywnych relacji z wybranymi, najbardziej atrakcyjnymi dla sklepu klientami. Właściwie dobrana strategia programu lojalnościowego pozwala zwiększyć sprzedaż w sklepie produktu lub usługi przy znacznie mniejszych kosztach innych form promocji i reklamy.

W praktyce program lojalnościowy to długotrwałe działania marketingowe nagradzająca lojalnych klientów. Przykładem popularnego programu lojalnościowego jest premiowanie każdego zakupu punktami. Punkty są przyznawane proporcjonalnie do wydanej kwoty, które klient może następnie wymienić na nagrody.

Program lojalnościowy to ważny element obsługi klienta, ponieważ jak potwierdzają badania, programy lojalnościowe są efektywne i mają realny wpływ na zwiększenie sprzedaży w sklepie. Ponad połowa Polaków przyznaje, że chętnie bierze udział w jednym programach lojalnościowych.

Dobry program lojalnościowy

Najprościej mówiąc, dobry program lojalnościowy to działania podejmowane przez sklep internetowy, których celem jest pozyskanie i związanie klienta ze sklepem na dłużej. Pozwalaj klientom zbierać punkty za zakupy w sklepie i wymieniać je na rabaty.

Doceniając powtarzające się zaangażowanie użytkowników, możesz zwiększyć ich lojalność i zapewnić ciągły rozwój sprzedaży sklpu. Ideą dobrego programu lojalnościowego jest to, że im bardziej lojalni są klienci, tym więcej bonusów dostaną oraz mniej prawdopodobnie przejdą do Twojej konkurencji.

Programy lojalnościowe słusznie uważane są za jeden z elementów kreacji wizerunku sklepu internetowego oraz są ważnym elementem zaangażowania i obsługi klienta. Jeżeli odpowiednio pokierujesz działaniami swojego programu lojalnościowego, nie tylko zdobędziesz oddanych klientów, ale również utrzymasz pozytywny obraz sklepu internetowego.

Program lojalnościowy w sklepie

Prowadzisz sklep internetowy i szukasz sprawdzony program lojalnościowy? Dowiedz się z naszego poradnika wszystko na temat programów lojalnościowych...

Obsługa wysyłek i zwroty w sklepie

Wysyłki to ważny aspekt obsługi klienta. Niskie ceny dostawy lub darmowa wysyłka w sklepie internetowym jest jednym najważniejszych czynników wpływających na wybór konkretnego sklepu internetowego i dokonanie w nim zakupu. Wszystkie raporty poświęcone badaniom zachowań w e-Commerce jednoznacznie wskazują, że internauci wolą kupować w sklepach z darmową dostawą.

› Wysyłki w sklepie internetowym – poradnik dobrych praktyk

Jak ustalić cenę wysyłki w sklepie?
Oczywiście wiele sklepów internetowych wlicz cenę przesyłki w cenę towarów. Klienci chętniej sięgają po droższe produkty z darmową wysyłką niż po tańsze produkty, przy których przesyłka zostaje doliczona na poziomie koszyka i zamówienia. Innym powszechnym wyjściem jest ustalenie darmowej dostawy od pewnej kwoty wartości całego zamówienia. Wprowadzenie darmowej wysyłki od określonego progu cenowego jest rozwiązaniem korzystnym dla obu stron. Klient zyskuje korzystne rozwiązanie i satysfakcję, a Tobie pomaga w zwiększeniu wartości koszyka zakupowego, dzięki czemu zarabiasz więcej i możesz dopłacić do darmowej przesyłki.

Jak gwarantować niskie ceny wysyłki w sklepie internetowym?
Na początku działalności mały sklep internetowy może korzystać z usług brokera kurierskiego jak Furgonetka, który ze względu na swoją skalę oferuje tańsze przesyłkami dla swoich klientów. Większe sklepy mogą negocjować ceny bezpośrednio z firmami kurierskimi.

Czynnikiem, na który warto zwrócić uwagę podczas wprowadzania darmowej wysyłki, są zwroty towaru. Ustawa zobowiązuje właściciela sklepu internetowego do zwrócenia klientowi kosztów najtańszej wysyłki. Jeżeli wprowadzisz w sklepie darmową wysyłkę, nie musisz już zwracać uwagi na wybraną przez klienta wysyłkę i doliczać dodatkowej sumy do ceny oddanego produktu.

Obsługa zwrotów i reklamacji

Zwroty i reklamacje to nieunikniony element każdego sklepu i ważny element obsługi klienta. Zgodnie z prawem przy zakupach na odległość, każdy klient ma prawo zwrotu towaru w ciągu 14 dni. Należy pamiętać, aby do każdego zwrotu lub reklamacji podchodzić indywidualnie i z dużą wyrozumiałością. Profesjonalny, godny zaufania sklep internetowy weryfikowany jest po sposobie rozwiązywaniu problematycznych i konfliktowych spraw. Klient, który zostanie źle potraktowany, nigdy do takiego sklepu nie wróci. Zadbaj o prosty, szybki i intuicyjny proces zwrotu towaru. Możliwość skorzystania z łatwego, pozbawionego dodatkowych kosztów zwrotu zamówionego produktu jest często dodatkowym bodźcem dla konsumenta do korzystania z danego sklepu.

Obsługi zwrotów powinna być jak najbardziej uproszczona również dla sprawnego działania sklepu. Sprawdź, jak wygląda oferta firmy, z którą chcesz współpracować odnośnie do zwrotów towarów. Paczkomaty InPost i Poczta Polska dysponują dedykowanymi rozwiązaniami do obsługi zwrotów. Firmy kurierskie oferują również preferencyjne warunki dotyczące przesyłek zwrotnych dla sklepów internetowych. Zapytaj firmę kurierską, czy posiada taką dedykowaną usługę.

Prowadzenie sklepu internetowego w wielu kanałach

Kolejny kluczowy aspekt w prowadzeniu sklepu internetowego jest sprzedaż wielokanałowa. Trudno sobie wyobrazić dochodowy sklep internetowy skupiony jednie na jednym kanale sprzedażowym. Konsumenci szukają produktów i ofert w wielu miejscach w internecie i tam chcą je wybierać i zamawiać. Wystawienie produktów w wielu kanałach daje Tobie szanse pozyskania znacznie szerszego grona klientów niż przy sprzedaży wyłącznie przez stronę sklepu internetowego.

Najczęściej wybieranymi kanałami sprzedaży poza sklepem na stronie są: Allegro, Zakupy Google Shopping, Sklep Facebook, Sklep Instagram oraz Ceneo.

Jak prowadzić sklep internetowy w wielu kanałach jednocześnie? Sklep internetowy oparty o WooCommerce pozwala sprzedawać w wielu kanałach jednocześnie, zarządzając wszystkim w ramach jednego panelu administracyjnego sklepu.

› Integracje marketing e-sklep

Sklep na Facebooku i Instagramie
Ogromna popularność Facebooka i Instagram powoduje, że mogą to być jedne z najważniejszych kanałów sprzedaży dla Twojego sklepu internetowego. Sekcja sklep na Facebooku i Instagram umożliwia łatwe utworzenie własnego sklepu dostępnego w obu aplikacjach. Takie rozwiązanie umożliwia inspirowanie klientów oraz ułatwia im znajdowanie odpowiednich produktów. Zakupy na Facebooku i Instagramie można łatwo skonfigurować, a ich obsługa jest prosta dla użytkownika.

› Sklep na FB | Sklep na Instagramie

Zakupy Google Shopping
Dzięki integracji Twojego sklepu z usługą będziesz mógł uruchomić reklamy produktowe wyświetlane na pierwszej podstronie wyników wyszukiwania nad wynikami organicznymi lub prawej kolumnie, obok wyników organicznych.

› Zakupy Google – integracja

Allegro
Sklep internetowy możesz połączyć również z portalem Allegro, który daje dostęp do milionów klientów. Integracja Twojego sklepu internetowego z Allegro daje szereg możliwości jak możliwość bezproblemowo zarządzać aukcjami i sprzedażą sklepu w jednym miejscu, dwustronną synchronizację produktów i stanów magazynowych, możliwość automatyzacji wystawiania lub importu aukcji.

› Allegro – integracja dwustronna

Porównywarki cen
Porównywarki cen to kolejny sposób na zwiększenie zasięgu oferty Twojej sklepu. Możesz zintegrować sklep internetowy porównywarkami np. Ceneo.pl, Homebook.pl, Domodi.pl, Nokaut.pl Działanie porównywarki polega na tym, że zbiera on dane od zarejestrowanych sklepów i prezentują je w zagregowanej formie swoim użytkownikom. Aby wyciągnąć jak najwięcej korzyści z integracji umieść w opisach jak najwięcej informacji, cech i charakterystyki produktów.

› Porównywarki cen – integracje

Media społecznościowe i relacje z klientem

Integracja Twojego sklepu internetowego z mediami społecznościowymi w działaniach marketingowych jest istotna, aby pozostać konkurencyjnym, a Twój sklep odniósł sukces. Platformy społecznościowe, choć same w sobie nie sprzedają, są źródłem ruchu dla sklepu internetowego, dlatego nie powinieneś ich ignorować w swoich działaniach.

Dobrze prowadzone profile społecznościowe skutkują długofalowo wyższą konwersją sprzedaży. Dzięki obecności w kanałach takich jak Facebook, Instagram czy Pinterest zdobędziesz wiedzę o swoich klientach, skupisz zaangażowaną i lojalną społeczność, przeprowadzisz działania promocyjne dając zniżki, rabaty dla fanów, prowadząc kampanie wirusowe oraz przede wszystkim zbudujesz świadomość marki i rozwiniesz swoją działalność.

Najskuteczniejszym pod względem generowania ruchu i sprzedaży wśród platform społecznościowych pozostaje Facebook. Obecnie rośnie również potencjał społecznościowy Instagrama i Pinteresta i coraz więcej sklepów internetowych korzysta z tych platform.

Audyt mediów społecznościowych, monitoring kilku słów związanych z biznesem, kategorią produktową, podgląd konkurencji pozwoli Tobie poznać potencjalnych klientów uniknąć błędów popełnionych przez konkurencję. Ustawienie monitoringu na słowa dotyczące naszej kategorii produktowej, dadzą pełen obraz naszej grupy docelowej. Gdzie przebywa, dyskutuje i wymienia się doświadczeniami.

Zbadamy najaktywniejsze tematy i zidentyfikujemy osoby, które mając wpływ na społeczność, mogą być zainteresowane potencjalną współpracą z Twoim sklepem, albo które możesz poprosić o pomoc – beta testy produktu, albo opinię. Taka osoba może pokazać błędy, czy problemy produktu, na które nie zwróciliśmy uwagi, skupiając się na innych aspektach sklepu.

Wiele osób dzieli się swoim doświadczeniem zakupowym po nabyciu towaru i dlatego ogromna część produktów dostępnych w Internecie doczekała się opinii konsumenckich. Co więcej, klienci mogą obecnie zakupić te same lub podobne towary u wielu dostawców, przez co opinia samego sklepu jest silnym czynnikiem determinującym zakup.

Możliwość zamieszczenia recenzji w sklepie internetowym nie wystarczy, najważniejszym jest umiejętność zachęcenia klientów do ich wystawienia. Opinie klientów najłatwiej zbierzesz poprzez proste ankiety. Przygotuj kwestionariusze oceniające ogólne doświadczenia konsumenta z Twoim sklepem oraz kwestionariusze po dokonaniu zakupu. Wyślij do klienta prośbę o recenzję w mailu, około 3 dni po zakupie.

Relacje w mediach społecznościowych i opinie są jednym z najważniejszych czynników, który wpływa na budowanie stabilnej marki. Świadomy i nowoczesny sklep internetowy powinien zbierać i analizować opinie swoich klientów, aby jeszcze lepiej opracowywać swoją ofertę oraz budować wiarygodny wizerunek w sieci.

› Media społecznościowe | Fanpage na Facebooku

Oferty promocyjne w sklepie

Łatwość zakupów w internecie, porównywania cen w różnych sklepach sprawia, że konsumenci przy zakupach przez internet szczególnie zwracają uwagę na ceny. Dlatego każdy sklep internetowy powinien przygotowywać promocje i oferty specjalne. Warto brać udział w cyklicznych wydarzeniach jak Black Friday, Cyber Monday i Dzień Darmowej Dostawy, które mogą przyciągnąć nowych klientów do Twojego sklepu.

Oferty i promocje to również ważny element do komunikacji w swoich social mediach. Komunikacja promocji na Facebooku, lub Instagramie pozwoli zwiększyć sprzedaż i ale także utwierdzi użytkowników, że warto być członkiem społeczności w Twoich mediach społecznościowych.

Ofertę specjalną i kody rabatowe to idealne rozwiązanie do zastosowania komunikacji newsletterowej. Przygotuj mailing ofertowy z kodam rabatowym przy pojawieniu się nowej kolekcji, lub nowej ofercie produktowej w Twoim sklepie.

Pozyskiwanie klientów

Prowadząc sklep internetowy bądź tam, gdzie są Twoi potencjalni klienci. Pamiętaj, że Twój sklep internetowy to nie jedyny z kanał, dzięki którym trafiasz do klientów. Zacznij od Google i daj się odnaleźć w wyszukiwarce. Wyszukiwarka Google to miejsce, gdzie internauci zdobywanie wiedzę o produktach i zaczynają swoje zakupy.

Poza pozycjonowaniem organicznym Google oferuje Tobie możliwość zaistnienia na pierwszej stronie wyszukiwań praktycznie od samego startu sklepu internetowego, bez czekania aż Twoja strona naturalnie się wypozycjonuje. Możesz to zrobić, korzystając z reklam AdWords w Google lub specjalnie przygotowanej dla sklepów internetowych usługi Zakupy Google Shopping.

Dobrze prowadzony sklep nie może całkowicie pozbawionego interesujących treści lub ograniczać się do opisów oferty produktowej. Musisz pamiętać, że klienci, którzy dokładnie wiedzą, po co odwiedzają sklep internetowy i co chcą kupić, stanowią tylko część odwiedzających. Większość klientów chciałaby coś kupić, ale dopiero szuka inspiracji i podpowiedzi. A Ty, jako ekspert powinieneś im pomóc opisując na stronie sklepu lub w specjalnym blogu.

Oto kilka przykładowych tematów, które mogą stanowić inspirację do pisania:

• tematy poradnikowe związane z ofertą sklepu internetowego
• teksty podkreślające oferowane marki oraz asortyment
• przedstawianie nowych kolekcji
• sezonowe propozycje, teksty związane z trendami
• propozycje prezentów w określonej kwocie itp.

Pamiętaj, teksty na stronie lub na blogu trzeba pisać rzetelnie i systematycznie. Dzięki pisaniu na blogu Twojego sklepu internetowego wpływasz na świadomość klientów. Świadomy i zadowolony klient jest również bardziej lojalny, co oczywiście ma pośredni wpływ na większą sprzedaż.

Marketing w sklepie internetowym

Ważny element prowadzenie sklepu to aktywne, wielowymiarowe działania marketingowe. Sklep internetowy potrzebuje strategi marketingowej i symbiozy opisywanych wcześniej działań pozycjonowania SEO z działaniami marketingu. Marketing w sieci ma na celu zapewnienia maksymalnej widoczności i świadomości Twojego sklepu. Postawienie na jeden element dotarcia do klientów może być niewystarczający.

Content marketing
Sposobem na lepsze promowanie sklepu internetowego w wyszukiwarkach oraz stworzenie wizerunków wokół własnej marki jest tzw. content marketing. Marketing treści polega na pozyskiwaniu nowych klientów poprzez publikowanie interesujących i przydatnych treści, które wpływa na przyszłą konwersję w sklepie. Takie działania w odróżnieniu od tradycyjnego marketingu, opartego na przekazie reklamowym, bazuje na budowaniu długotrwałych relacji z odbiorcą poprzez interakcję i zaangażowanie obydwu stron. Content marketing kosztuje mniej niż tradycyjny marketing i generuje 3 razy więcej leadów.

Content marketingiem określa się wszystkie treści publikowane i rozpowszechniane za pomocą internetu. Mogą to być artykuły, webinary, wideo, podcasty, infografiki, poradniki, raporty, których podstawowym zadaniem jest dostarczenie internautom wiarygodnych i pożądanych przez nich wiadomości i informacji związanych z Twoją branżą. Marketing treści to działanie typu „win-win” dzięki czemu obie strony, zarówno potencjalny klient, jak i Twój sklep odnoszą korzyści. Content marketing pomoże Tobie w zwiększeniu ruchu, a w konsekwencji wzroście sprzedaży i zysków. Ma tę przewagę nad reklamą, że pozwala budować długotrwałą relację z odbiorcą i działa również po długim czasie od publikacji.

Wartościową treścią masz szansę przekonać do zakupu, przedstawiając produkt w sposób unikalny i zachęcający. Pomocnym narzędziem, aby zmobilizować jeszcze niezdecydowanych klientów, jest prowadzenie firmowego bloga, który poprzez możliwość obcowania z marką, także w kontekście niesprzedażowym, pomaga uzyskać wyższą szansę konwersji przy ponownej wizycie.

Rodzaje marketingu treści w sklepie internetowym:

• blogi – mogą być podstroną sklepu internetowego lub funkcjonować pod niezależnym adresem internetowym
• poradniki – treść ekspercka powiązana z oferowanymi produktami i usługami, porady dla kupujących
• treści eksperckie – artykuły pisane przez ekspertów w branży, wywiady z ekspertami i trendseterami
• recenzje produktów – najbardziej efektywne, jeśli dokonywane są przez osoby cieszące się zaufaniem, np. przez blogerów
• opisy produktów – teksty o produktach, które stanowią dopełnienie do informacji wymienianych na karcie produktowej

› Content mrketing – poradnik

Treści – sposób na zdobycie zaufania klientów
Sposobem na lepsze pozycjonowanie sklepu internetowego w wyszukiwarkach oraz stworzenie pożądanej otoczki wokół własnej marki jest tzw. Content marketing (Marketing treści). Jest to strategia polegająca na pozyskiwaniu nowych klientów poprzez publikowanie interesujących i przydatnych treści, które wpływają na przyszłą konwersję w sklepie. Marketing treści, w odróżnieniu od tradycyjnego marketingu, opartego na przekazie reklamowym, bazuje na budowaniu długotrwałych relacji z odbiorcą poprzez interakcję i zaangażowanie obydwu stron. Content marketing kosztuje mniej niż tradycyjny marketing, a generuje nawet 3 razy więcej leadów.

Content marketingiem określa się wszystkie treści publikowane i rozpowszechniane za pomocą Internetu. Mogą to być artykuły, webinary, wideo, podcasty, infografiki, poradniki, raporty itd., których podstawowym zadaniem jest dostarczenie internautom wiarygodnych i pożądanych przez nich wiadomości i informacji związanych z Twoją branżą.

Marketing treści to działanie typu „win-win”, dzięki czemu obie strony, zarówno potencjalny klient, jak i Twój sklep odnoszą korzyści. Content marketing pomoże Tobie w zwiększeniu ruchu, a w konsekwencji wzroście sprzedaży i zysków. Ma tę przewagę nad reklamą, że pozwala budować długotrwałą relację z odbiorcą i działa również po długim czasie od publikacji.

Wartościową treścią masz szansę przekonać do zakupu, przedstawiając produkt w sposób unikalny i zachęcający. Pomocnym narzędziem, aby zmobilizować jeszcze niezdecydowanych klientów, jest prowadzenie firmowego bloga, który poprzez możliwość obcowania z marką, także w kontekście niesprzedażowym, pomaga uzyskać wyższą szansę konwersji przy ponownej wizycie.

Rodzaje tekstów (content marketingu) w sklepie internetowym:

• blogi – mogą być podstroną sklepu internetowego lub funkcjonować pod niezależnym adresem internetowym
• poradniki – treść ekspercka powiązana z oferowanymi produktami i usługami, porady dla kupujących
• treści eksperckie – artykuły pisane przez ekspertów w branży, wywiady z ekspertami i trendsetterami
• recenzje produktów – najbardziej efektywne, jeśli dokonywane są przez osoby cieszące się zaufaniem, np. przez blogerów
• opisy produktów – teksty o produktach, które stanowią dopełnienie informacji wymienianych na karcie produktowej

Email marketing
Internet przepełniony jest od treści. Co minutę pojawia się miliony postów na Facebooku i wyszukiwań w Google. W gąszczu informacji email jest wciąż cenną i skuteczna forma komunikacji. Email marketing w e-Commerce jest odpowiedzialny za wyższy wzrost konwersji w porównaniu z innymi formami promocji.

Pamiętaj, że konsumenci, którzy otrzymują newslettery, wydają więcej, niż Ci, którzy ich nie otrzymują Twojej informacji. Dzięki dobrze przygotowanej kampanii email marketingowej można sprzedawać więcej i skuteczniej. Newslettery skierowane do subskrybentów sklepu dają wiele możliwości niestandardowej promocji produktów i marek. Mailing może zawierać informacje o nowościach w sklepie, aktualnym promocjach czy specjalnych, spersonalizowanych ofertach.

Najlepszym impulsem do częstszych zakupów są przede wszystkim związane ze sferą kosztów: niższe koszty dostawy, niższe ceny towarów, specjalne zniżki. Wszystkie te impulsy możesz z powodzeniem realizować za pomocą email marketingu. W komunikacji newsletterowej Twojego sklepu nie bój się oferować rabatów, zniżek i kuponów promocyjnych. Wiele osób zapisuje się na newsletter swoich ulubionych marek i sklepów właśnie po to, aby przede wszystkim dowiedzieć się o najnowszych ofertach.

Platformy mailingowe
Dobra oferta, to oferta dopasowana do potrzeb. Nie każdy email będzie tak samo interesujący dla wszystkich odbiorców z Twojej listy. Dlatego postaraj się nie wysyłać tego samego komunikatu do całej bazy. Używając profesjonalnego systemu do email marketingu jak Mailchimp lub FreshMail możesz korzystać z takich funkcjonalności jak segmentacja i personalizacja. W ten sposób wygenerujesz każdemu klientowi indywidualny spersonalizowany mailing z dynamicznym contentem. To nic innego jak mailing sprzedażowy z wykorzystaniem informacji, jakie ma o kliencie sklep internetowy. Dzięki temu możliwe jest stworzenie kampanii, która trafi dokładnie w potrzeby kupujących.

Wykorzystaj potencjał Twojego sklepu internetowego i zbierać lojalną społeczność wokół niego właśnie poprzez budowanie własnej bazy mailingowej i możliwość komunikacji z odbiorcami poprzez newsletter.

› Newsletter Mailchimp

Maile transakcyjne
Informujące o statusie zakupu mogą być wykorzystywane również jako e­mail marketing. Należą do nich maile potwierdzające założenie konta, złożenia zamówienia w sklepie internetowym, jego realizacji, wysyłki itp.

Nawet 20% treści w mailu transakcyjnym może być przeznaczone na komunikację marketingową typu baner z ofertą. Tworząc takie wiadomości transakcyjne, musisz pamiętać, aby były spersonalizowane, zwracania się do klienta i niezbyt oficjalne. Skuteczność maili transakcyjnych muszą być dostarczane do klienta niezwłocznie po wykonaniu przez niego zakupu, kiedy jego zaangażowanie jest największe oraz powinny zawierać inne elementy jak np. przyciski social media.

Cross­-selling i up-­selling
Odpowiednio zaprojektowany sklep internetowy może skutecznie zredukować odsetek tzw. porzucanych koszyków. Najlepiej, jeśli sam przejdziesz przez proces składania zamówienia i płatności w Twoim sklepie i upewnisz się, że formularze i rejestracja nie sprawi, że klient porzuci koszyk w trakcie zakupów. Ważnym elementem są też integracje wewnątrz samego koszyka, które wspomagają sprzedaż, czyli narzędzia typu up-­selling lub cross­-selling.

› Cross-selling i up-selling – poradnik

• Cross-selling (sprzedaż krzyżowa) to marketingowa technika sprzedaży w sklepie internetowym produktów, usług komplementarnych lub uzupełniających →
• Up-selling (sprzedaż dodatkowa) to oferowanie klientowi w sklepie internetowym produktów lub usług o wyższej cenie, wyższym standardzie, większej ilości funkcji →

Marketing E-Commerce

Dowiedź się co to jest i jak działa marketing sklepu internetowego. Czytaj nasz poradnik nt. marketingu e-Commerce …

Monitorowanie wyników

Prowadząc sklep internetowy i chcąc profesjonalnie podejść do obsługi klienta, musisz na bieżąco orientować się, który z produktów sprzedaje się najlepiej, skąd przychodzą klienci, jakie działania podejmują na stronie i czego szukają na Twojej witrynie. Analizuj statystyk i naucz się je rozumieć potrzeby kiletów w Twoim sklepie.

Regularnie śledząc zachowania klientów, poznasz ich potrzeby i będziesz mógł na nie efektywnie reagować. Najprostszym przykładem zbierania wiedzy o swoich klientach na podstawie historii ich zakupów, a także przeglądanych przedmiotów są systemy rekomendacji.

Niezbędnym narzędziem do analityki internetowej dla e-Commerce jest Google Analytics z rozbudowanym modułem dla e-commerce. Dzięki niemu będziesz mieć dostęp do danych o sprzedaży, zarówno na poziomie całego serwisu, jak i dla poszczególnych produktów. Możesz iść o krok dalej i zintegrować swoje konto Analytics z systemem do email marketingu i śledzić zachowania odbiorców Twoich mailingów, zwiększając efektywność z tego kanału.

› Google Analytics

Narzędzia obsługi klienta w sklepie

Systemy ERP

ERP (Enterprise Resource Planning), czyli planowanie zasobów przedsiębiorstwa. W e-Commerce pojęcie ERP odnosi się do oprogramowania służącego do kompleksowego zarządzania sklepem internetowym firmy, planowania zasobów, zarządzania magazynami i księgowością. Najpopularniejsze rozwiązania ERP: Subiekt GT, Subiekt Nexo, WAPRO Mag (dawniej WF-Mag), Comarch ERP Optima, Enova365.

Integracja ERP polega na wykorzystaniu wspólnej bazy danych w ramach jednego systemu, dzięki czemu firma posługuje się tylko jednym zbiorem danych. To oznacza, że dane wprowadzone w jednym obszarze systemu np. w sklepie, są natychmiast widoczne przez innych użytkowników, np. na produkcji lub w dziale księgowym.

Taka rozwiązanie sprawia, że systemy ERP używa się do gromadzenia danych, porządkowaniu i integracji wszystkich obszarów funkcjonowania firmy. System ERP obejmuje kontrolę, zarządzanie najważniejszymi zasobami i procesami w niemal każdym obszarze działania firmy i jej sklepu.

› Co to jest ERP? | ERP WooCommerce

Systemy CRM

CRM (Customer Relationship Management) to system zarządzania relacjami z klientami, czyli zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.

CRM w szerszym znaczeniu należy postrzegać jako filozofię biznesową, skoncentrowaną na kliencie i oddziałującą na organizację. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusty, preferencje, zachowania są wartością, a nie kosztem. Obecnie relacje z klientami stają się dla organizacji najważniejszym zasobem (najcenniejszymi aktywami). Aktywa te podlegają aktywnemu zarządzaniu w celu maksymalizacji wartości dodanej organizacji.

Integracja CRM ze sklepem internetowym to moduł służący do planowania kontaktów z klientem, ewidencjonowania przeprowadzonych spotkań i rozmów telefonicznych oraz przydzielania zadań pracownikom. Moduł CRM wspiera codzienną pracę w sklepie WordPress WooCommerce. Informacje zgromadzona w module CRM pozwala na prowadzenie uporządkowanych działań marketingowych i sprzedażowych.

› Co to jest CRM? | CRM WooCommerce

Fulfillment

Fulfillment to model outsourcingu usług logistycznych, czyli kompleksowa obsługa procesów magazynowych i wysyłki towarów przez firmę zewnętrzną. W tym modelu dostawca fulfillmentu to firma posiadająca własne magazyny, wykwalifikowanych pracowników oraz umowy z firmami kurierskimi. Realizacja zamówień – kompletowanie, pakowanie, weryfikacja oraz wysyłka -pozostaje całkowicie po jego stronie.

› Co to jest fulfillment – poradnik

Podsumowanie

Współczesny sklep internetowy musi nieustannie odpowiadać na zmienne potrzeby klientów. Musi wyróżniać się pozytywnie na tle konkurencji. Dobra obsługa klienta w Twoim sklepie jest zatem niezbędnym elementem, aby sklep internetowy zdobył zaufanie oraz większą popularność w sieci. Mam nadzieję, że przejście tych kilku kroków dotyczących zagadnienia prowadzenia sklepu internetowego pomoże odnieść Twojemu sklepowi sukces.

Wymienione w artykule elementy profesjonalnej obsługi klienta są znane i pokrywają się również z oczekiwaniami współczesnych użytkowników. Mimo to nadal istnieje wiele sklepów internetowych, których obsługa nie spełnia wszystkich wymienionych kryteriów. Z pewnych względów, może być to zrozumiałe, że nie każdy sklep posiada odpowiednie zasoby lub nie może osiągnąć takich standardów z powodu zbyt wysokich kosztów. Z drugiej należy pamiętać, istnieje duże niebezpieczeństwo, że zaniechasz działań związanych z dobrą obsługą klienta, niezadowolenie klientów będzie miało negatywny wpływ na przyszłe zakupy i rozwój sklepu.

Profesjonalna obsługa klienta i dobrze rozwijany sklep przyciągnie większą liczbę potencjalnych Klientów i pozytywnie wpłynie na wizerunek firmy oraz wzmocni Twoją pozycję jako specjalisty w branży. Rozwijaj z nami funkcje i wygląd sklepu, które przekonają Klientów, że korzystanie z Twojego sklepu i zakup produktów jest łatwy, szybki i bezpieczny. Zapytaj nas o szczegóły lub zobacz cennik administracji sklepu internetowego.

Jeśli trafiłeś/aś na ten tekst i szukasz twórcy Twojego sklepu internetowego lub po prostu chcesz wycenić projekt, prosimy o kontakt. Decydując się na współpracę z nami, otrzymasz nie tylko atrakcyjny graficznie, zbudowany zgodnie z zasadami UX i UI oraz w pełni responsywny sklep internetowy, ale także funkcjonalny i przejrzysty system zarządzania sklepem oparty o WordPress, dzięki któremu zarządzanie Twoim sklepem internetowym będzie proste i intuicyjne.

Jeśli chcesz otrzymać indywidualną wycenę sklepu, zadzwoń lub wypełnij formularz, w którym podasz podstawowe informacje, a bezpłatną wycenę Twojej przyszłego sklepu prześlemy w 48h.

Czytaj również:

• Jak założyć sklep internetowy?
• Jak założyć sklep internetowy z odzieżą
• Sklep WordPress
• Sklep internetowy WooCommerce
• Wysyłki WooCommerce

Agencja E-Commerce

Chcesz zacząć działania w e-Commerce? Jesteśmy specjalistami nowych mediów i e-Commerce. Tworzymy sklepy internetowe, optymalizujemy konwersję, tworzymy spójną strategię sprzedażową. Generujmy efekty w e-Commerce!

Czytaj więcej